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项目报修和上门服务保障服务的流程
 
1)获取服务信息
两种渠道可获取服务信息:
一种是客户打电话到公司对接联系人或工程师,转交售后了解情况后安排保障服务;
另一种是客户打电话或以其它方式交代给业务人员,此时业务人员应与售后协调处理,根据情况安排服务单。

2)问题处理安排:
商务部处理,填写服务处理单,根据问题的情况匹配相应的售后服务人员,服务人员根据服务单作业。

3)联系客户:
服务人员现场服务前时要与客户取得联系,确定服务时间及有关问题。

4)询问落实详细问题:
服务人员到达客户处,应就服务单描述的问题询问核实,或听取客户对问题的描述。

5)问题判断:
能够马上处理的应当场就解决,不能够马上处理的应预判处理过程,并向客户说明情况。

6)解决问题:
对于当场解决的服务问题,应由客户在服务单上签字确认。对于后续处理完成的问题完成后应由客户在服务单上签字确认。

7)服务反馈:
售后服务完成后服务人员应向商务部反馈问题处理情况,根据反馈的处理情况作好登记。

8)服务回访:
服务回访人员根据服务单做好回访工作,回访后应把相应情况如实登记在回访记录里。

9)资料存档:
售后服务全流程所涉及的所有资料由商务部整理上交行政部,由行政部对资料进行存档。

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